Matrix de L´Oreal

 

Insight: 

Matrix es una marca de uso profesional de L’Oréal.Ofrece una amplia gama de productos para el cuidado del cabello, coloración, estilo y texturización. Su público son peluqueros y estilistas.

Sus productosestándestinados a un segmento B-C.La comercialización se realiza de manera directa entre el vendedor autorizado y el peluquero/estilista, lo que dificulta el correcto seguimiento de las oportunidades y el control de las respuestas.

La metodología de venta es presencial, el vendedor transcurre gran parte de su día recorriendo salones y peluquerías.El desafío planteado por esta situación hacía fundamental analizar qué podíamos hacer para facilitar la generación de ventas,sostener, incrementar y fortalecer el vínculo con los clientes y tener acceso inmediato a la información que la particularidad del canal podía ofrecer.

 

Strategy: 

El consumidor conoce y adquiere el producto a través de vendedores que se presentan en los diferentes salones y peluquerías. Cada vendedor tiene su cartera de clientes con los cuales establece relaciones a largo plazo, lo que genera confianza y hábito de compra.

La estrategia se enfocó en desarrollar un canal de comunicación y relacionamiento, que permita reforzar esta relación entre el vendedor y consumidor y que a la vez le permita a la marca obtener información al instante.

Decidimos ofrecer la solución a través de tecnología móvil de fácil entendimiento y rápida adopción por parte de los vendedores. Era fundamental trabajar en una tecnología que entienda la tarea de los vendedores, que están siempre en movimiento visitando salones y peluquerías.

 

Matrix de L´Oreal

Execution: 

Desarrollamos un CRM customizado para cada uno de ellos, a través del cual no solo podían gestionar a sus clientes sino también comunicarse desde la misma plataforma, enviándoles promociones exclusivas desde sus dispositivos móviles.

Trabajamos enfocados en lograr la experiencia satisfactoriadel usuario en todas sus formas.

El usuario recibe las propuestas/promociones a través de SMS desde un único número corto. Cada usuario puede responder el mensaje y el mismo se almacenaba en el CRM del vendedor.

Otra de las funcionalidades de la plataforma es la posibilidad de tener un registro de mensajes enviados y recibidos, cantidad de transacciones realizadas y comentarios sobre cada cliente.

En una primera etapa decidimos trabajar con un grupo reducido de vendedores para poder lograr la aceptación del CRM, registrar los aprendizajes, obtener feedback y optimizar el canal.

El lanzamiento de la herramienta se realizó en un eventopara los vendedores seleccionados, posteriormente se hicieron capacitaciones y se les entregó un breve manual de consulta sobre mejores usos de la solución.

Cada vendedor recibió piezas de comunicación y un mensaje de texto desde la misma plataforma dándole la bienvenida e informándole su usuario y contraseña.

 

The results

Este fue el primero proyecto de su tipo para Matrix. Las expectativas estaban enfocadas en la aceptación del CRM por parte de los vendedores.Superamos esa primera incógnita: se enviaron y recibieron más 16.600 mensajes entre vendedores y consumidores.

En un área en donde Matrix tenía muy poco acceso a fomentar la relación con sus clientes, esta solución le permitió:

  • Crear un nuevo canal de contacto y comunicación con sus vendedores.
  • Mejorar la relación con los vendedores a través de una tecnología práctica y útil.
  • Conocer qué productos tienen mejor aceptación por parte de los clientes.
  • Entender quépromociones o beneficios generan mejores conversiones.
  • Analizar hábitos de consumo y generar promociones exclusivas para mejorar las ventas.A raíz de los resultados obtenidos en la primera etapa, Matrix decidió ampliar el acceso a la totalidad del staff de sus vendedores. También está evaluando escalar la solución a nivel regional.